新冠肺炎疫情爆发以来，1亿人次想要经过在线旅行渠道退机票泰国试管婴儿、退酒店、退火车票、退旅行产品。而"退机票难"遭顾客投诉最多。今天上午，顾客网联合北京阳光消费大数据研究院对外发布《新冠疫情期间在线旅行消费投诉剖析陈述》，8成以上的投诉指向飞猪、去哪儿网、携程、美团四个渠道。顾客投诉问题首要体现在正常的投诉通道严峻拥堵、客服电话长时刻排队、线上投诉长时刻没有反应等方面。

全额退款方针前退票费能退吗

有关机票的投诉，首要与"退改规矩胶葛"、"退款到账时刻"、"航班撤销"三方面的问题有关。1月20日至1月31日之间，民航总局及各大航司的退改方针迭代频频，针对是否免费退票存在争议，尤其是全额退款方针发布前因疫情自愿退款的订单，能否要求退回退票手续费等问题，不同的航司有不同的方针，由此产生了很大一部分投诉，这部分投诉占比高达82.7%。

其次是退款到账时刻问题，很多退款恳求超时。还有少数投诉是因为部分航班撤销，导致后续行程被逼退改形成顾客丢失而引发的。

在酒店类投诉方面，疫情形成的被迫退改胶葛引发的投诉占比89.2%。详细来看，首要是因为航班撤销、前置行程撤销引发的退改规矩胶葛，在线旅行渠道与酒店方的方针存在收支。

在线渠道与供货商"踢皮球"

"投诉量的暴增显现出在线旅行渠道在客服硬件方面投入的缺乏，关于应对极限、突发状况没有满足的技能冗余，导致很多顾客无法顺利提交退改恳求和合理申述，合法权益无法及时得到保证。" 在剖析投诉大增的原因时，我国法学会顾客权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅行渠道关于顾客知情权的保证缺乏，例如，关于机票退款周期的回复不及时、不精确，加重了用户的焦虑心情。酒店订单的撤销部分渠道未能及时奉告顾客，导致到店无房的状况依然存在。

此外，在线旅行渠道与供货商之间的职责区分依然不行明晰，典型投诉傍边不乏渠道与供货商相互"踢皮球"的现象，而渠道与供货商之间呈现规范差异和不合导致顾客权益受损的状况也较为多见。 本报记者 张楠

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