北京市大兴区"接诉即办"调度指挥中心作业人员正在接听热线电话。

武亦彬摄

对大众各类诉求给予快速呼应、高效处理、及时反应和自动处理……9月24日，北京市十五届人大常委会第三十三次会议审议经过《北京市接诉即办作业法令》（以下简称《法令》），自发布之日起实施。

"立法过程中广泛寻求了11377名四级人大代表和66915名底层作业人员、市民大众的定见，使法规更好聚集人大代表和公民大众的才智，反映人大代表和公民大众的志愿，最大程度完成了开门立法。"北京市人大社会建造委员会作业组织副主任郭淼介绍。

这部《法令》标志着北京接诉即办为民服务作业进一步规范化、科学化、法治化。

全面接诉

接诉即办，公民至上

"真是太感谢你们了，12345市民服务热线真的很管用！"沈女士看到母亲安全来到自己身边，心境十分激动，握着社区作业人员的手连连表明感谢。

本来，因为忧虑年老多病、单独居住在北京市海淀区万寿路大街翠微路的母亲无人照料，因疫情被阻隔在房山区的沈女士情急之下拨打了12345热线求助。很快，老人在翠微路社区作业人员的护卫下来到了沈女士身边。

现在，有事就拨打12345热线已成为许多北京市民的一致。自2019年以来，北京市以12345热线为主途径，逐步构成接诉即办快速呼应机制。

经过两年多的探究，接诉即办立法有根据、实践有根底、底层有等待，经过立法把作用固化下来成为一致。本年1月，在北京市十五届人大四次会议上，张梅菊等26名市人大代表提出了关于拟定接诉即办法令的方案。

《法令》充分体现为民服务、深化改革的明显特点。北京市司法局局长李富莹表明，《法令》的立法思路便是坚持以公民为中心，充分体现接诉即办作业公民至上的明显情绪和坚决态度。

作为一部习惯市民大众对美好生活神往的"为民服务法"，"全面接诉"是此法规一大特征。《法令》明晰规则"诉求人为了保护本身、别人正当权益或许公共利益，能够就经济发展、城市建造、社会处理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求"。

"接诉即办不是简略的行政处理或政务服务，咱们要从社会处理的高度考虑。"北京市人大社会建造委员会主任委员丛骆骆说，只需大众提出诉求，就一定有棘手的事，咱们就一定要认真对待，用心处理。"这是送上门的大众作业，更是立法要守住的初心。"丛骆骆说。

精准派单

疑问杂乱诉求先谈判再派单

海淀区学院路某单位停车位供应严重不足，一些车辆直接停在周围社区的周边道路上，严重影响居民出行，大众屡次经过12345热线反映停车难问题。

大众诉求提出来了，承办的单子应该派给谁？处理停车难问题往往触及规划、住建、交通等多个部分。经过细心研讨，海淀区城管指挥中心将使命分配给了学院路大街。

派单能否精准地"靶向确认"承办单位，直接决议着派单的处理功率和处理作用。"寻求定见过程中，派单不精确、部分统筹和谐难、杂乱诉求处理难等是相关单位反映会集的问题。"丛骆骆表明。

《法令》给怎么派单指明晰方向，对权责明晰、统辖明晰的诉求，直接派至承办单位；无法直接派至详细承办单位、但能够确认诉求所属行政区域的诉求，则派至区公民政府和谐处理。一起要求，市民热线服务作业组织应当建立健全派单作业机制，完善派单规范和作业规范，进步派单精准度，对疑问杂乱诉求能够在派单行进行谈判。

与此一起，在实践作业中，情况杂乱的诉求往往很难由一个部分独立处理。《法令》规则，市、区公民政府或许职业主管部分应当及时对诉求进行剖析研判，提出处理定见，采纳必要措施，推进诉求处理。为了避免承办单位"踢皮球"，《法令》还明晰，接诉即办作业实施首接负责制，接到派单的单位不得推诿。处理诉求触及其他单位的，首接单位应当牵头和谐处理，其他有关单位应当合作，并在规则期限内将处理成果报送至首接单位；不能如期办结的，应当阐明理由并陈述阶段性作业情况。

回访考评

用大众满足率查验作业成效

"满足！满足！十分满足！"当作业人员回访问题处理是否满足时，家住门头沟区龙泉镇三家店南街的王女士一连用了3个感叹号表达自己的感谢和高兴。

多年来，王女士家的窗户一向被一个废品回收站挡着，简直没打开过。经过拨打12345热线反映，龙泉镇建立专项作业组，继续跟进督办。本年5月，总算促进废品回收站搬家，王女士家的窗户总算能打开了。

北京市每个月都会对大街城镇接诉即办呼应率、处理率和满足率进行排名，经过新闻媒体"晒榜单"。"排名榜单‘晒’的是底层政府的社会处理才能、为公民大众做好服务的才能。记住排在倒数几位的那几个月，脸上是真挂不住。"一位城乡接合部区域的镇党委书记表明。

北京市政府副秘书长、市政务服务处理局局长张革介绍，2019年以来，12345热线累计受理大众来电3000万件，诉求处理率从53%进步到86%，满足率从65%进步到92%。此次立法，也将考评准则作为一条基本经历固化下来。

《法令》明晰，考评准则遵从脚踏实地、客观公平、科学规范、催促与鼓励相结合的准则，以呼应率、处理率、满足率为核心内容，以处理诉求为导向，掩盖诉求接纳、派单、处理、自动处理等接诉即办作业全流程，实施分级分类考评。

"这次接诉即办立法将实践中的老练卫生蝶阀经历以法规的方式确认下来，突出了此次立法的实践性和立异性。"张梅菊说。

"下一步，咱们将以接诉即办立法为关键，把大众满足作为查验作业成效的规范，进一步进步接诉即办规范化、科学化水平，在接诉即办过程中展示职责担任、为民情怀、服务实效和作业成绩，不断增强大众的取得感、幸福感、安全感。"门头沟区龙泉镇镇长刘学表明。

版式规划：蔡华伟

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